7 Tácticas eficaces para optimizar el funnel de ventas en tu Ecommerce

Funnel de ventas Ecommerce

Cuando compras un producto seguro que no lo sueles hacer de forma espontánea y sin reflexión.

Esto depende mucho de las características del producto, pero lo más habitual es seguir un proceso con varias fases de análisis e investigación que finaliza con la acción de compra.

Y como solo un pequeño porcentaje del total de usuarios finaliza el proceso se le conoce como embudo o funnel de ventas.

En los siguientes puntos te mostraré tácticas eficaces para conseguir que el mayor número posible de usuarios que visitan tu web lleguen hasta el final de tu funnel y finalice su compra.

Peor antes vamos a analizar con más detalle qué es un funnel de ventas.

¿Qué es el funnel de ventas?

Funnel de ventas

El funnel de ventas tiene relación con el proceso de decisión de compra y se compone de 3 grander grupos:

  • Captación → ¿Cómo conseguimos alcanzar a nuestro público objetivo, transmitirles nuestra propuesta de valor y atraerlos hacia nuestra web o punto de venta?
  • Conversión → ¿Cómo convertir a estos usuarios en clientes? Que a la vez se compone en 3 fases: interés, consideración y compra. (La etapa de conversión es en la que me centraré hoy y te mostraré las tácticas según su impacto en cada una de estas 3 partes).
  • Fidelización → Asegurar su satisfacción y fidelidad a tu marca.

Pero esta representación en forma de embudo es una simplificación para representar como en cada fase van abandonando usuarios y al final solo unos pocos acaban comprando.

En realidad, el embudo debería representarse como un círculo donde todas las acciones que se llevan a cabo impactan en diferentes etapas del proceso de decisión de compra del cliente y no únicamente en una de ellas.

Colocando al cliente en el centro del proceso.

Flywheel Marketing -- Fuente HubSpot

Este concepto lo acuñó la empresa Hubspot y puedes profundizar más sobre ello en su web.

Pero antes de optimizar algo debemos conocer su punto de partida y ser capaces de analizar el impacto de las mejoras aplicadas.

¿Cómo analizar el funnel de ventas?

Ya me imagino que habrás escuchado decenas de veces esta cita, pero no por ello es menos cierta.

Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.

William Thomson Kelvin

Creo que la cita dice mucho por si sola.

Este artículo no trata sobre analítica web, pero es imprescindible que dispongas de una cuenta de Google Analytics configurada correctamente.

Así que vamos a repasar rápidamente los informes de Google Analytics que utilizaré a lo largo del artículo y que te ayudarán a analizar el funnel de ventas de tu ecommerce.

Informes de adquisición

Con los informes de adquisición podrás analizar de dónde provienen los usuarios que visitan tu web y la contribución a las ventas de cada canal.

Informe general de adquisición

Informes de comercio electrónico

En los informes de comercio electrónico obtendrás información sobre el comportamiento de compra de tus visitantes y el rendimiento de tu catálogo.

Además de ofrecer informes que ofrecen información relevante para analizar el rendimiento de tu funnel de ventas.

Informe de comercio electrónico Google Analytics

Embudo multicanal

En la sección de embudos multicanal podrás analizar las rutas más habituales que siguen tus clientes en su proceso de decisión de compra.

Esto te ayudará a otorgar la importancia que merece a cada canal teniendo en cuenta su contribución a las ventas ya sea de forma directa o asistida.

Rutas de conversión principales

Informe de objetivos

A través de los informes de objetivos podrás analizar las micro-conversiones de tu web y configurar tu embudo de conversión. Donde podrás analizar el rendimiento de la última etapa de tu embudo de ventas.

Grafico embudo de conversión

Ahora que hemos repasado los informes mínimos que debes controlar para medir el rendimiento de tu funnel de ventas, vamos a analizar las 7 tácticas que te ayudarán a optimizarlo.

7 Tácticas eficaces para optimizar el funnel de ventas en tu Ecommerce

7 Tácticas para optimizar el funnel de ventas en ecommerce

Para estructurar mejor el contenido he dividido las tácticas según la etapa del embudo que ayudan a optimizar, dividiéndolas entre:

  • Interés
  • Consideración
  • Compra
  • Fidelización

Fase Interés

En esta primera fase del embudo necesitas atraer a tus clientes potenciales hacia tu marca para que conozcan tus productos y la propuesta de valor que ofreces.

Esto se puede conseguir aumentando la notoriedad de tu marca y reforzando tu posicionamiento (aquello por lo que te identifican tus clientes y te diferencia de tu competencia).

Para ello se pueden desarrollar dos estrategias:

  1. Estrategia Outbound (empuje) → alcanzar a tu público objetivo a través de campañas publicitarias, patrocinios y campañas con influencers.
  2. Estrategia Inbound (atracción) → atraer a tu público objetivo generando contenido de valor que solucione un problema o esté alineado con sus valores y objetivos aspiracionales.

Ambas estrategias son válidas y complementarias, y para obtener resultados a largo plazo tienen que perseguir un mismo objetivo: potenciar tu imagen de marca.

1. Trabaja tu branding a través del contenido

La compra va mucho más allá de una mera transacción.

Tus clientes compran tus productos para solucionar un problema, expresar su personalidad o posicionarse según unos valores.

Por ello, para que te descubran nuevos usuarios debes comunicarles el valor que ofreces y cómo te diferencias de tu competencia.

Trabaja tu propósito de marca

Hay marcas que buscan transmitir sus valores y crean contenido inspiracional que conecte con su público.

Un ejemplo de ello es Patagonia, la cual se diferencian por su posicionamiento de marca en un mercado con poca diferenciación y altamente competitivo.

Podría hablar de las características tangibles como la calidad de sus materiales o su durabilidad, pero apelan a las emociones para conectar con su audiencia.

En su estrategia son clave las campañas de activismos social que realizan y la generación de contenido inspiracional a través de historias que giran alrededor del deporte.

Soluciona un problema de tu público objetivo

Otro buen ejemplo es la marca de alimentación y fitness Foodspring, que desarrolla una estrategia de contenido multicanal para ofrecer contenido relacionado con el ejercicio y la alimentación saludable.

Con su estrategia mejora su imagen de marca y atraer a potenciales clientes de sus productos ofreciéndoles contenido de valor para ayudarles a alcanza su objetivo: mejorar su estado físico a través del ejercicio y una alimentación saludable.

Dejo otro ejemplo para los que piensan que debido a que ofrecen un producto muy básico no pueden crear una estrategia de contenido.

Leroy Merlín lleva tiempo invirtiendo muchos recursos en ofrecer contenido de valor alrededor de su inmenso catálogo de productos. Y si visitas su sección «Ideas» verás cómo presenta contenido de valor para sus clientes y los productos de su catálogo necesarios llevarlos a cabo.

Incluso puedes a prender a cortar un árbol de 15 metros con una motosierra.

Potencia el contenido generado por los usuarios

Hay muchas marcas que tienen una mina de oro en el contenido generado por sus propios usuarios. Para conseguirlo debes ofrecer un gran producto y que su uso implique alguna afición que les guste compartir a tus clientes.

GoPro es un gran ejemplo de ello en productos tecnológicos. Ya que gran parte del contenido que comparten es generado por sus propios clientes.

Pero también existen casos analógicos como la tienda de ovillos de lana y patrones WeAreKnitters, donde la experiencia de compra de sus clientes no termina hasta que comparten sus creaciones en redes sociales.

Fase Consideración

Una vez hayas atraído a tu cliente potencial hacia tu marca los usuarios visitarán tu catálogo de productos para valorar su compra.

Los objetivos en este punto son:

  1. Conseguir que tus visitantes encuentren los productos que les interesan.
  2. Transmitirles sus características y los beneficios que ofrecen.

2. Sistema de organización, filtrado y búsqueda de productos

Unas de las claves en ecommerce es conseguir que tus usuarios encuentren los productos que buscan y no se pierdan en un listado de productos interminable.

Diferentes estudios han concluido que un exceso de opciones puede suponer una reducción de las ventas por dificultar la toma de decisiones del cliente.

Demostrándose que una pequeña selección de productos que encajen con los requerimientos del cliente presentará mejor conversión que un amplio abanico de opciones.

A esto se le conoce como «Fatiga de decisión» y se incrementa conforme aumentan las alternativas disponibles a partir del número de opciones óptimo.

Para evitarlo tenemos varias formas:

  • Sistema de categorización y clasificación de productos

Optimizar la agrupación de tu catálogo a través de categorías (taxonomías) y etiquetas (folksonomías) permitirá a tus visitantes encontrar los productos que buscan fácilmente.

Para que este sistema esté bien diseñado debe adaptarse al lenguaje del usuario y a su proceso habitual de búsqueda.

Esto incluye la categorización típica por colección, género y tipo de prenda (categorías), pero también incluir otras agrupaciones que se orienten al comportamiento de búsqueda de tu cliente (etiquetas).

Dos buenos ejemplos de buena agrupación de productos es Zalando y Decántalo.

De este modo ofreces al usuario alternativas para que encuentre únicamente los productos que le interesan y reduces las opciones disponibles para facilitar la toma de decisión.

  • Filtrado de productos dentro de cada categoría

Si tienes un catálogo amplio, una vez tus usuarios hayan llegado a la categoría que les interesa todavía habrá demasiados productos para comparar entre aquellos que le encajen.

Para mejorar tu sistema debes ofrecerlo en una zona prominente en tu versión desktop y mobile.

  • Buscador de productos

Tener un sistema avanzado de búsqueda en tu ecommerce es otro modo de facilitar la vida a tus clientes.

Siendo especialmente relevante si trabajas con un catálogo muy amplio. El mejor ejemplo de ello es el sistema de búsqueda de Amazon.

Un buen sistema avanzado de búsqueda lo es Doofinder. Este software ofrece integración automática para la mayoría de CMS y un rango de precios que se adapta a todos los bolsillos.

Si entras en el informe de GA «Comportamiento» > «Búsqueda en el sitio» > «Uso» y ves unas métricas como en la siguiente imagen, algo está fallando en tu sistema de búsqueda.

Visitas con búsqueda + compra Analytics

3. Personaliza la experiencia de compra

Personalizar tu web para que muestre los productos que mejor encajen con los gustos de tus visitantes es otra estrategia para mostrar productos más relevantes a tus clientes.

Amazon ha basado gran parte de su éxito en desarrollar esta tecnología, ya que cada uno de nosotros ve un catálogo personalizado adaptado a su comportamiento de compra.

Imagina si es efectiva que en pleno confinamiento y con su red logística Amazon redujo su sistema de personalización para reducir su volumen de compra.

Esta tecnología antes estaba reservada para ecommerce que recibían millones de visitas al mes, pero han aparecido alternativas que ofrecen planes para todos los bolsillos.

Existen soluciones más accesibles como Bounting, la cual se puede integrar a través de plugins o fragmentos de código JavaScript en la mayoría de CMS del mercado.

Otra opción interesante es incluir un chatbot en tu web para crear un sistema de atención al cliente 24/7 en tu ecommerce.

De este modo puedes iniciar una conversación de forma activa y automática con tus usuarios para resolver todas sus dudas y ofrecerles asistencia en su proceso de compra.

Existen muchas alternativas en el mercado, pero una de las más interesantes en términos calidad/precio es VirtualSpirits.

Esta herramienta ofrece muchas ventajas, pero su configuración y diseño no está exenta de retos. Ya que debes crear con antelación todas las respuestas a las preguntas que quieras resolver.

Pero podrás aprovechar las plantillas que ofrece para facilitarte la tarea.

4. Crea valor en tu ficha de producto

La ficha de producto es donde tus clientes decidirán sus compras.

Debes ofrecer toda la información necesaria para que puedan valorar si les conviene comprar el producto.

Pero no es importante únicamente el tipo de información que muestres, sino su calidad y conveniencia. Algunos consejos para elevar el nivel de tus fichas de producto son:

  • Incluir imágenes y vídeos de usuarios usando tu producto.
  • Inserta elementos gráficos que representen las características distintivas del producto para mejorar su identificación por parte del cliente.
  • Optimiza el proceso para conseguir reviews y así aumentar la prueba social.
  • Incluye las condiciones de pago, envío y devolución para eliminar incertidumbres del cliente.
  • Redacta la descripción del producto pensado en las motivaciones de compra de tu cliente objetivo.

Por no repasar todas ellas, vamos a ver a modo de ejemplo la importancia de trabajar la descripción de productos.

Además, vamos a analizar un producto básico y que tendríamos problemas para aportar valor al cliente: una bandeja giratoria.

Por un lado, está Ikea que no incluye ninguna descripción. En cambio, Lidl incluye un breve texto donde:

  1. Describe los materiales del producto: «Bambú macizo»
  2. Indica los usos habituales: «ideal para emplatar y servir»
  3. Elimina los temores del cliente: «muy resistente a los cortes y no daña las hojas de los cuchillos», «mecanismo de giro suave».
  4. Nombra un beneficio que obtendrá el cliente: «servir un aperitivo delicioso»

La clave para redactar una buena descripción no es su longitud.

Fase Compra

Añadir un producto al carrito es el acto que marca cuando un usuario tiene intención de compra.

Pero todavía está lejos de finalizar su compra.

Baymard Institute recopiló los estudios más relevantes en los últimos años, presentando una media de 69,57% de tasa de abandono de carrito. Esta cifra puede variar según el sector, pero es un buen punto de referencia para saber la eficiencia del proceso de checkout.

Cuando un usuario llega a este punto se considera que inicia el checkout o «funnel de conversión», que está compuesto por todos los pasos que recorre el usuario desde que añade los productos al carrito hasta que finaliza su compra.

Vamos a repasar cómo optimizar estos dos puntos.

5. Carrito de la compra

Algunos consejos para conseguir que más usuarios añadan tus productos al carrito y continúen con el proceso de compra son los siguientes:

  • Botón añadir al carrito en la ficha de producto: destacarlo en una zona prominente en la versión desktop y mantenerlo fijo en el inferior de la pantalla en la versión mobile.
  • Incluir información relevante: sobre condiciones de compra, devolución, pago y sellos de calidad que eliminen los miedos del cliente.
  • Realizar campañas de recuperación de carrito abandonado: configura tu herramienta de email marketing para recuperar el carrito de tus usuarios y configura campañas de retargeting para persuadir a tus usuarios para que finalice su compra.

6. Formulario de envío y pago

Algunas buenas prácticas a la hora de diseñar tu proceso de compra son las siguientes:

  • Preguntar a tus usuarios antes de abandonas el proceso: activando un formulario para preguntar a los usuarios el motivo por el que abandonan el proceso obtendrás información para dar contexto a tus datos y optimizar el proceso.
  • Incluye la opción de compra como invitado o sin registro: muchos usuarios no quieren crear una cuenta en tu web para finalizar su compra.
  • Ofrece diferentes opciones de pago: un estudio realizado por Baymard Institute determinó que un 18% de usuarios abandona el proceso de compra online por no confiar en el medio de pago que les ofrece.

Fase Fidelización

Todas las grandes marcas tienen algo en común: una legión de clientes satisfechos que actúan como embajadores de marca.

Según un estudio de IE Business School, a pesar de que un 79% de las empresas considera que es más caro captar que retener a un cliente, solo un 42% admite tener un programa de fidelización.

Un estudio publicado por Bain & Co en Harvard Business School determinó que un incremento de un 5% en la retención de clientes puede representar un impacto en los beneficios de entre un 25% y un 95%.

Vamos a repasar brevemente algunas estrategias de fidelización que puedes aplicar

7. Estrategias de fidelización

  • Programa de puntos → The North Face ofrece un programa de punto donde premia a sus clientes con descuentos según van acumulando compras.
  • Programa solidario o RSC → One Oak relaciona la compra de sus productos con el cuidado del medio ambiente comprometiéndose a plantar un árbol por cada producto que venden.
  • Programa comunidad → Shefora tiene un sistema de descuentos para sus clientes según su nivel de gasto en su tienda. Ofreciendo grandes descuentos a sus clientes más valiosos para aumentar su fidelización.
  • Programa de suscripción → VinoPremiere ofrece un sistema de suscripción mensual donde sus clientes reciben una selección todos los meses a un precio especial.

Conclusión

Hemos llegado al final del artículo. Ahora es el momento de poner en práctica los aprendizajes que espero hayas obtenido.

Si tienes alguna duda, comentario o aportación no dudes en dejar tu comentario.

Nos vemos por las redes 😉

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