Estrategia omnicanal para unificar la experiencia de usuario

Estrategia omnicanal para unificar la experiencia de usuario

Llevamos muchos años oyendo que la experiencia de usuario debe cambiar para adaptarse al consumidor omnicanal. Pero a menudo se limita a la imagen de un consumidor que elije su compra offline (en la tienda) para finalizarla online o viceversa.

Pero es mucho más que eso.

El recurrido del cliente o customer journey ha pasado de ser un funnel en el que el consumidor tenía que pasar por todas las etapas establecidas antes de finalizar su compra, a ser un ciclo en el que cada uno elige su camino para tomar su decisión de compra.

Este nuevo comportamiento del consumidor se suele representar de forma circular. Donde el consumidor se posiciona en el centro. Representando el mayor poder del consumidor ya que tiene todas las fuentes de información y opciones de compra a su alcance.

Fuente: HubSpot

En este estudio de la consultora Deloitte analizaron el comportamiento de los consumidores en los tres meses previos a finalizar la compra de 13 categorías de productos. Lo representan a través de la siguiente tabla:

En las filas se muestran las fuentes de información a disposición de tus clientes para tomar su decisión de compra y en las columnas las categorías de productos.

Los porcentajes representan la probabilidad de utilizar cada fuente de información con respecto al resto. Representando el color verde una relación positiva (es más probable que utilicen esa fuente) y el color rojo una relación negativa.

Para que tu empresa tenga éxito tienes que transmitir un mensaje consistente por todos los canales en los que esté presente tu marca y disponer de herramientas que te permitan ofrecer una atención personalizada.

Porque si tratas a uno de tus mejores clientes como un desconocido cuando consulta a través de tu web o con indiferencia cuando realiza una consulta por redes, ten por seguro que pronto dejará de serlo.

En este artículo te ayudaré a analizar las claves que debe cumplir tu empresa para ofrecer una experiencia de usuario omnicanal, los beneficios que aporta y algunas herramientas que te ayudarán a conseguirlos.

El crecimiento del cliente omnicanal

Estudios han determinado que el 90% de los usuarios esperamos que las marcas sean consistentes en todas las plataformas (redes sociales, web, email, teléfono, etc.).

Esta abrumadora mayoría explica que, según este estudio, las empresas que ofrecen un servicio omnicanal retienen al 89% de sus consumidores, frente al 33% de retención que presentan las empresas que no aplican estrategias omnicanal.

Cada vez utilizamos más dispositivos y todos ellos están más integrados gracias a los servicios en la nube.

Cuando navegas a través del navegador de tu PC utilizas los mismos servicios que en tu móvil, el cual tiene las mismas apps que tu tablet, que a su vez está sincronizada con tu smartTV, etc.

Y esta tendencia no hará más que crecer.

Para adaptarte al comportamiento de tus usuarios debes ofrecer una experiencia unificada en todos los puntos de contacto con tu marca.

Diferencia entre estrategia milticanal y omnicanal

La estrategia multicanal se basa en tener presencia y ofrecer servicio de forma competente por múltiples canales.

En cambio, la estrategia omnicanal se basa en integrar la comunicación de todos ellos para que el consumidor pueda cambiar entre uno y otro sin notar la diferencia.

¿Un cliente tiene que repetir cada vez su problema cuando contacta con tu empresa por diferentes medios (redes sociales, web, teléfono) o cuando acude a distintos departamentos?

No estás ofreciendo una buena experiencia a tus usuarios.

Según este estudio de Accenture el 89% de los consumidores se sienten frustrados si tienen que repetir su problema múltiples veces.

Y que no te quepa duda, tener clientes insatisfechos es un problema para tu negocio. Según este estudio de Glance :

  • El 91% de tus clientes que hayan tenido una mala experiencia ante una incidencia no volverían a tener relación con tu empresa si les preguntarán.
  • Por contra, un 70% de usuarios que hayan tenido una incidencia que has resuelto satisfactoriamente repetirán su compra.

Los usuarios no ven a una marca por departamento o secciones. Sino como un conjunto global.

Y si uno falla, el conjunto se ve afectado.

Por lo tanto, si quieres ofrecer una experiencia de usuario unificada debes ser capaz de ofrecer la misma calidad de servicio por todos ellos.

Qué características debe cumplir una estrategia omnicanal

En primer lugar, debes hacerte esta pregunta, ¿estoy presente en los canales donde verdaderamente están mis clientes o únicamente estoy siguiendo las modas del mercado?

Para determinar la combinación de canales ganadora debes basarte en datos.

Según la consultora Accenture, las características de una buena experiencia de usuario omnicanal son:

  1. Alcanzar a tu cliente en el medio donde interactúe con tu marca.
  2. Reconoce a cada usuario según su relación pasada con tu marca en cada uno de los canales.
  3. Compórtate como una marca unificada en todos los canales donde esté presente tu empresa.
  4. Ofrece el mismo nivel de personalización sin importar el canal.

Una vez analizadas las características básicas de una estrategia omnicanal te mostraré cuatro aspectos básicos que debes cumplir para alcanzarlo.

4 Pasos para alcanzar una estrategia omnicanal

Como hemos visto, una estrategia omnicanal se basa en estar presente en múltiples medios, pero manteniendo un mismo nivel de servicios.

Para conseguirlo es indispensable apoyarse en soluciones tecnológicas que te permitan unificar la en un solo punto las relaciones con tus clientes.

Vamos a ver algunas de ellas.

1. Utiliza un software de gestión de clientes (CRM)

Para ofrecer una buena experiencia de usuario debes ser capaz de personalizar la relación con tus clientes.

Pero para conseguir esta personalización debes contar con un sistema donde almacenar información relevante de tus clientes: un CRM.

Esta tecnología se considera un servicio básico que toda empresa u organización debe tener. Por ello, muchos softwares de CRM ofrecen este servicio de forma gratuita y como opción de pago los puntos que veremos a continuación.

Al final del artículo dejaré enlaces a herramientas que te pueden interesar.

2. Integración de chat en vivo en tu web

Sabías que el 44% de los usuarios consideran que la posibilidad de resolver una duda en directo en medio de una compra es una de las mejores funcionalidades que una web puede ofrecer.

Y esta tendencia crecerá con los años. Según este estudio el chat en vivo es el medio de atención al cliente preferido por los millennials.

3. Utiliza un chat bot para ofrecer soporte 24/7

Según este estudio de HubSpot, el 71% de la gente utiliza los chatbots para resolver sus consultas más rápido.

Gracias a los algoritmos de procesamiento del lenguaje son capaces de mantener una conversión contextual para dirigir al usuario por el camino óptimo.

Pudiendo incluir productos recomendados, FAQs o poner en contacto con un agente.

4. Anticipa el comportamiento de tus usuarios

Gracias a tener a tu disposición una gran cantidad de datos de tus clientes serás capaz de detectar patrones de comportamiento y anticipar las acciones de tus clientes.

De este modo, puedes programar acciones automatizadas o notificaciones a tu equipo para que evalúe el comportamiento del usuario y determine qué acción realizar para mejorar su satisfacción.

Herramientas para ofrecer un servicio omnicanal

Existen muchas alternativas en el mercado y cada una de ellas tiene sus características diferenciales. Así que deberás analizar qué opción encaja más con tus necesidades.

Vamos a hacer un breve repaso por algunas de las alternativas más interesantes del mercado y que ofrecen características que se pueden adaptar a cualquier tipo de negocio.

  • Salesforce: si es el CRM más utilizado del mundo, es por algo. Ofrece todo lo que tu empresa puede necesitar para gestionar tu proceso de ventas y atención al cliente. Dispone de planes flexibles que se adaptan a todo tipo de negocios. Destacando por la variedad de herramientas que ofrece y la capacidad de integrase con casi cualquier app.
  • HubSpot: es otro de los líderes del mercado y, al igual que Salesforce, permite una gestión onmicanal de la relación con tus clientes, ofrece herramientas avanzadas y la integración con otras apps suele costar un solo clic.
  • Zendesk: en sus inicios únicamente ofrecía funcionalidades para atención al cliente, pero ha ido añadiendo servicios para ofrecer una solución omnicanal para la gestión de la experiencia de cliente.

Con esto hemos llegado al final del artículo, si tienes alguna duda, quieres aportar tu punto de vista o simplemente saludar, te espero en los comentarios.

Nos vemos en las redes 😉

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